Sécurité PersonnelleConseils & astuces
Posté le 7 novembre 2011 |
31 réponses
Tout le monde sur ce blog connait les 4 numéros d’urgence :
- 15 SAMU
- 17 Police
- 18 Pompiers
- 112 Secours Européens
Chacun de ces numéros est rattaché à des centres d’appels distincts, plus ou moins locaux (par circonscriptions ou départements), gérés par des équipes différentes. Pour le 17 Police Secours, ces centres sont les CIC, Centre Information & Commandement de la Police. Quand vous appelez le 17, vous tombez donc en général sur le centre du département ou d’une partie du département — le centre n’est donc pas forcément dans votre ville. Si vous êtes à la campagne, le 17 renvoie sur le COG, Centre Opérationnel de la Gendarmerie. Dans les petites circonscriptions sans CIC ni COG, c’est le chef de poste du commissariat qui répond aux appels.
Fonctionnement
A chaque appel non fantaisiste, l’opérateur du 17 crée une fiche dans « Pégase », le système d’informations du 17. La fiche apparaît alors à l’opérateur radio local en charge de dispatcher les équipages. Dans les cas d’urgences en cours (« un homme est en train de tirer dans la rue », « un cambriolage est en cours »), l’opérateur du 17 lancera directement un « appel général » à la radio.
Le 17 n’est pas interfacé en direct avec les « pages blanches ». Cela veut dire que dans l’urgence, il ne pourra pas obtenir les nom/prénom/adresse de la personne qui appelle (cela sera bien entendu possible a posteriori s’il y a enquête). Les appels ne peuvent pas non plus être géolocalisés en temps réel (mais seulement sur requête auprès des opérateurs privés, ce qui est trop chronophage pour un traitement systématique & efficace dans l’urgence). Les numéros s’affichent en revanche tous (pas de « numéro masqué » pour le 17). Les personnes qui ont signalé un problème, par exemple via une « main courante », peuvent être consignée dans « Pégase » et ainsi avoir leur fiche qui apparaît dès qu’ils appellent. L’opérateur 17 voit les appels en attente et peut sélectionner des appels indépendamment de leur ordre d’arrivée si un critère particulier attire son attention (une personne qui rappelle par exemple). Votre appel au 17 est enregistré et archivé et peut être utilisé en cas d’enquête a posteriori.
En termes de volumes, ce sont environ 1,5 millions d’appels que gèrent au global, les centres du 17 chaque année. C’est un peu moins d’1 appel pour 1000 habitants par jour. Les statistiques indiquent qu’environ 30% sont des urgences réelles. Le reste des appels ne sont pas urgents : demandes de renseignement (plus de 25%), appels fantaisistes (+ de 5%), appels incohérents, appels fourrière, raccrochés… Les appels fantaisistes récurrents sont fichés & dé-priorisés des files d’attente téléphonique (tant pis s’ils ont une vraie urgence !), et les personnes parfois poursuivies.
Les pics d’appels sont variables, mais il y a tout de même des tendances : en journée, les pics sont sur la pause déjeuner (12h-14h) & en fin de journée (16h-23h). Du vendredi soir au dimanche matin (8h) est clairement une période plus dense en appels. L’hiver est bien entendu plus calme que l’été.
Points d’amélioration
J’ai pu enquêter auprès d’un CIC de province, et étant relativement habitué des centres d’appels privés, je n’y ai pas vraiment trouvé la rigueur organisationnelle de ces derniers. Les effectifs d’opérateurs sont de quelques personnes, et leur organisation temporelle n’est pas indexée sur une analyse des prévisions d’appels (modèles statistiques que mettent en place les grandes entreprises pour anticiper le volume de télé-conseillers à staffer chaque jour). La QS (qualité de service / taux d’appels répondus) n’est pas un indicateur sur lequel les centres ont des engagements contractuels, ce qui est surprenant — les centres privés ont des engagements sur la QS d’opérations commerciales, et pour un sujet aussi sensible que les appels d’urgence, la Société ne demande pas d’engagement de services à ceux qu’elle emploie… le monde à l’envers, non ? D’ailleurs, hormis des cas très particuliers comme le G20 où des centres d’appels spéciaux sont mis en œuvre, il n’y a pas de plateforme nationale de débordement (pour les soirs où un département a du mal à répondre à toutes les demandes).
Les opérateurs ne sont pas toujours des hommes (ou des femmes) qui ont été sur le terrain… cela tient à la réduction du nombre de fonctionnaires et à la faible appréciation du métier d’opérateur au CIC au sein de la Police — cette image peu attractive est un problème qui devrait être adressé par les services RH & de communication de la Police/Gendarmerie, car dommageable pour la qualité de ce service crucial dans la chaîne de secours. Aux Etats-Unis, par exemple, les fameux « dispatchers 911″ sont considérés et intégrés aux équipes de terrain dans la mesure où leur rôle est primordial dans le quotidien des patrouilles & que la « complicité » qu’il peut y avoir entre équipage & opérateur est clé dans le succès des interventions.
La conséquence pour le 17 est que le recrutement se fait de plus en plus sur des agents débutants qui répondent aux appels avant même d’avoir suivi une quelconque formation sur la communication à adopter face à une personne en détresse par exemple. Beaucoup apprennent sur le tas, en faisant des erreurs, en les corrigeant, en potassant des supports de formation entre 2 appels, et avec, heureusement, les conseils que quelques aînés (mais ça ne suffit pas !). Quelques échanges ont lieu entre les CIC & même parfois avec les pompiers — des synergies de formation & d’outils qui devraient être développées finalement au quotidien et non ponctuellement.
Désolé pour ce paragraphe critique, mais je pense qu’il y a beaucoup à faire pour un service qui devrait être « top-notch »… les élus devraient à mon sens demander des comptes (des engagements de taux de prise d’appels et de qualité de traitement) à ces services, quitte à accorder du budget supplémentaire pour permettre cela (puisque c’est en partie là que la bas blesse). Dans une période de restriction budgétaire, cela veut dire que c’est la priorisation des budgets qui est à revoir pour laisser plus de place à la qualité de la prise en charge en cas d’urgences, versus d’autres postes de coûts sur des sujets moins « primaires », plus « conforts ».
Conseils pratiques
Voici quelques conseils si vous appelez le 17 :
- Rappelez-vous, le 17 est une plateforme téléphonique pour les urgences, pas le commissariat local ; Pour des demandes de renseignements non urgents, passez par le standard du commissariat, ou les renseignements (118)
- Le 17 (comme le 18 & les autres centres d’ailleurs) ne peut pas localiser simplement votre appel ; pour cela il doit faire une requête à l’opérateur téléphonique et la procédure est bien trop longue pour pouvoir être efficace dans une situation d’urgence. Par ailleurs, si le téléphone a été coupé, la localisation ne marche plus. On n’est pas dans « 24 heures chrono », donc soignez le point suivant, c’est ainsi que les secours arriveront vite
- A la question « Où vous trouvez vous actuellement ? », ne répondez pas « je suis chez moi / dans la rue » (ça arrive souvent :/) mais l’adresse complète & exacte. Cela signifie : ne pas se tromper entre allée/rue/avenue (il y a des homonymies), préciser la ville (encore une fois, les CIC couvrent différentes villes) et toutes les indications qui éviteront de perdre du temps : code du digicode, escalier, numéro de porte, … pourquoi pas la couleur de la porte si elle est différente des autres, etc.
- En cas de tentative d’intrusion dans un domicile, nous conseillons à la victime de s’enfermer dans une pièce verrouillable (chambres, salle de bain) avec un téléphone pour pouvoir la joindre et continuer à avoir des renseignements avant l’arrivée d’un équipage police
- Éviter les signalements fantaisistes (exemple réel : « il ressemble à un personnage de BD »), ou trop vagues (« il est habillé comme la racaille »). Les termes « Français » et « Étrangers » sont a éviter car trop vagues : un Français peut être d’origine Européenne, Africaine, Asiatique, etc. A éviter aussi, les termes injurieux, racistes ou discriminatoires, si ne voulez pas voir votre requête au 17PS sans suite
- Pour les problèmes avec présence d’un véhicule, relever systématiquement la plaque d’immatriculation afin que l’opérateur 17 puisse faire une recherche
- Lors d’une rixe sur la voie publique impliquant un certain nombres d’individus, se tenir éloigné de celle-ci au maximum (dans certains cas, le bruit de la rixe est tellement fort qu’il est difficile de comprendre le requérant), et signaler si des armes ont été utilisés / exhibées / dissimulées, puis s’il y a des blessés. N’hésitez pas à doubler d’un appel au 18 ensuite pour les blessés, les opérateurs 17 pouvant être débordés
- Si une tentative d’enlèvement sur mineurs a eu lieu et qu’elle a échoué, prévenir tout de même le 17 immédiatement et fournir le maximum de renseignements
- Si vous êtes victime, n’hésitez pas à formuler clairement « Appeler les secours / la police »… pour inciter les témoins à le faire
- Ne raccrocher que lorsque l’opérateur 17 vous invite à le faire — ne pas raccrocher en 1er (pour rappel, le 17PS est gratuit, que ce soit portable ou fixe)
Une vidéo intéressante pour finir ici.
Merci à Quentin pour les nombreuses informations.
Le sous-titre de Recoil Magazine
Retour de week-end à la campagne (quel temps !) avec une image pas du tout innovante en tête, mais amusante. Pour tous ceux qui ont la chance d’avoir une maison avec un petit bout de verdure, voyiez-vous le bon vieux brûle-tout qui trône au fond du jardin, comme l’un de vos plus précieux outils de sécurité personnelle ?!
Le numéro de Juin 2011 du magazine américain 
« Atmosphère, atmosphère »… non, je veux pas faire un remake de l’Hotel du Nord, mais j’ai eu ce feeling dimanche après-midi en entrant dans une rame de métro. Explications.
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